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一、教學目標：
本課程內容以觀光與餐旅服務品質之探討為主，包含服務品質管理的基本概念，服務品質持續改善，服務失誤與服務補救等主要議題；使學生了解觀光與餐旅服務品質的理論與應用，加深同學對服務品質管理與實務運用之瞭解。
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二、符合系訂核心能力：
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系訂核心能力與校訂核心能力對應表：
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| 校訂核心能力 |
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與時俱進的學習能力
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社會生活知能
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職場專業技能
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系訂核心能力
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專業管理能力
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實務應用能力
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問題診斷能力
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校訂核心能力
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與時俱進的學習能力
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社會生活知能
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職場專業技能
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系訂核心能力
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專業管理能力
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實務應用能力
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問題診斷能力
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三、課程選修條件：
無
四、授課（實施）方式：
網路大面授
五、網路教學進度：
| 第一週 | 服務業的概念 |
| 第二週 | 服務的本質 |
| 第三週 | 服務品質管理 |
| 第四週 | 顧客的期望 |
| 第五週 | 高服務品質的企業文化 |
| 第六週 | 服務定位 |
| 第七週 | 服務接觸 |
| 第八週 | 服務失誤與服務補救 |
| 第九週 | 顧客抱怨處理 |
| 第十週 | 顧客滿意度 |
| 第十一週 | 顧客忠誠度 |
| 第十二週 | 服務策略 |
| 第十三週 | 服務過程管理 |
| 第十四週 | 服務品質設計 |
| 第十五週 | 服務品質的改善做法 |
| 第十六週 | 顧客關係管理 |
| 第十七週 | 服務品質職能 |
| 第十八週 | 服務品質管理未來趨勢 |
六、面授內容綱要：
| 第一次 | 服務業本質/服務品質概念 |
| 第二次 | 服務失誤/服務補救 |
| 第三次 | 顧客滿意/顧客忠誠度 |
| 第四次 | 服務品質策略/顧客關係管理 |
七、成績評量方式：
八、授課教材／教科書：
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蘇衍綸(2022)，服務品質管理(1版)，華立圖書，ISBN：9789577849762
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九、參考書目：
吳勉勤 (2021),服務品質管理：提升職場競爭力(三版),華立圖書,ISBN：9789577849182
十、數位資源/電子書：
無
十一、上課日期：
2025/03/08
,
2025/04/12
,
2025/05/03
,
2025/06/07
十二、上課時間：
星期六10:20~12:00
**請遵守智慧財產權觀念、不得非法影印**
更新日期：2024/10/15 下午 09:46:41
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