課程大綱內容

課程開設學系：科技管理學系

課程名稱：客戶關係管理

學分數：2學分 (學系選修)

科目代號：HT0710 開課號：08414

面授老師：吳欣穎

主講老師：吳欣穎

開課學系聯絡電話：07-8012008#1406

一、教學目標：

本課程希望使學生能對於客戶關係管理(CRM)有進一步瞭解，並能學習到CRM在行銷和銷售管理上的應用，課程並介紹如何利用資料庫管理及資料探勘技術使企業可以更快速導入客戶關係管理CRM技術。課程內容著重在整合CRM資訊技術流程的應用，使企業能快速發展與評估所有行銷活動，包括廣告和銷售促銷活動的結果，並進一步透過客戶關係資料管理系統及客服系統進一步追蹤及立即反饋，使決策能快速應變。

二、符合系訂核心能力
	具備管理科技產業之職場專業技能具備問題發掘與解決的能力具備創新思考與整合能力
	系訂核心能力與校訂核心能力對應表：

		校訂核心能力
		與時俱進的學習能力	社會生活知能	職場專業技能
系訂核心能力	具備管理科技產業之職場專業技能		●
	具備問題發掘與解決的能力	●
	具備創新思考與整合能力	●

三、課程選修條件：

對客戶關係管理有興趣的同學皆歡迎選修

四、授課（實施）方式：

網路大面授

五、教學進度：

第一週	顧客關係管理導論
第二週	了解顧客本質與消費行為I
第三週	了解顧客本質與消費行為II
第四週	顧客關係管理的銷售與行銷I
第五週	顧客關係管理的銷售與行銷II
第六週	建立顧客關係管理導向的策略規劃I
第七週	建立顧客關係管理導向的策略規劃II
第八週	設計顧客服務與支援管理的新流程
第九週	建立顧客經驗與創造顧客價值
第十週	發展、維繫、強化顧客關係
第十一週	建立顧客忠誠度計畫
第十二週	顧客不滿意與抱怨的處理
第十三週	顧客關係管理的評估與衡量
第十四週	資料庫行銷與應用
第十五週	建立顧客資料倉儲與資料探勘
第十六週	商業智慧在顧客關係管理的應用
第十七週	顧客關係在行動商務與雲端運算的應用I
第十八週	顧客關係在行動商務與雲端運算的應用II

六、評量方式：

本課程評分方式以期中報告及期末報告為主，另上課參與程度亦為評分重點。

七、成績計分比例：

平時次數2次　平時成績比例30％　期中考成績比例0％　期末考成績比例70％

八、授課教材／教科書：

陳美純，顧客關係管理，前程文化，2014年。

九、參考書目：

張瑞芬等，顧客服務管理-CRM實戰理論與實務，華泰書局，2007年祝道松等譯，顧客關係管理，滄海書局，2008年

十、上課日期：

2015/10/3

2015/10/31

2015/11/28

2015/12/26

十一、上課時間：

星期六14:50~16:30

更新日期：2015/9/1 下午 08:39:08

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