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課程開設學系：工商管理學系
課程學期：108-2
課程名稱：服務品質管理
課程學分：2學分 【學系選修】
課程代碼：BM1277044
開課號：07511
課程類型：網路教學
面授老師：林文寶
主講老師：林文寶
開課學系聯絡電話：07-8012008#1425
一、教學目標：
一方面 了解 與探討 服務品質管理 理論與架構; 二方面透過實務個案探討, 以連結理論與實務之結合
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二、符合系訂核心能力：
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系訂核心能力與校訂核心能力對應表：
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| 校訂核心能力 |
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與時俱進的學習能力
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社會生活知能
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職場專業技能
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系訂核心能力
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專業管理能力
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實務應用能力
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問題診斷能力
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校訂核心能力
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與時俱進的學習能力
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社會生活知能
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職場專業技能
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系訂核心能力
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專業管理能力
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實務應用能力
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問題診斷能力
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三、課程選修條件：
無
四、授課（實施）方式：
網路大面授
五、網路教學進度：
| 第一週 | 服務業及其特性 |
| 第二週 | 服務業及其特性 |
| 第三週 | 服務品質及其特性 |
| 第四週 | 服務品質及其特性 |
| 第五週 | 決定服務品質的屬性 |
| 第六週 | 決定服務品質的屬性 |
| 第七週 | 服務品質的衡量 |
| 第八週 | 服務品質的衡量 |
| 第九週 | 顧客滿意模式與顧客忠誠度模式 |
| 第十週 | 顧客滿意模式與顧客忠誠度模式 |
| 第十一週 | I-S 模式 與品質改善 |
| 第十二週 | I-S 模式 與品質改善 |
| 第十三週 | 二維品質模式及其在服務品質的應用 |
| 第十四週 | 二維品質模式及其在服務品質的應用 |
| 第十五週 | 全面品質服務 |
| 第十六週 | 全面品質服務 |
| 第十七週 | 服務業的品質管理體系 |
| 第十八週 | 期末考 |
六、面授內容綱要：
| 第一次 | 服務業及服務品質特性 |
| 第二次 | 服務品質的衡量 |
| 第三次 | 顧客滿意模式與顧客忠誠度模式 |
| 第四次 | 個案分析 |
七、成績評量方式：
八、授課教材／教科書：
服務品質 -- 從學理到應用, 楊錦洲 著; 華泰文化出版
九、參考書目：
服務管理 (第九版) 周瑛琪 等譯；華泰書局 出版
十、數位資源/電子書：
無
十一、上課日期：
2020/03/14 [因防疫停課]
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2020/04/18 [因防疫停課]
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2020/05/16 [因防疫停課]
,
2020/06/13
十二、上課時間：
星期六08:30~10:10
**請遵守智慧財產權觀念、不得非法影印**
更新日期：2019/12/10 下午 06:01:56
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