104年度 2學期 課程大綱    
課程開設學系:科技管理學系
課程名稱:國際顧客關係管理師證照
學分數:2學分  (學系選修)
科目代號:HT1300 開課號:08412
面授老師:高義展
主講老師:高義展
開課學系聯絡電話:07-8012008#1406

一、教學目標:
1.指出在各個行業中,提供優良顧客服務的重要性。 2.指出不同行業的顧客和機構對服務水平的要求及期望。 3.描述重視和忽略顧客服務的分別,尤其在專業形象、溝通技巧及投訴處理方面。 4.指出塑造專業形象的方法,以及跟顧客正面及有效溝通的技巧,包括口頭及非語言溝通。 5.指出適當處理顧客投訴的方法。
二、符合系訂核心能力
  具備管理科技產業之職場專業技能  具備問題發掘與解決的能力  具備創新思考與整合能力 
  系訂核心能力與校訂核心能力對應表:
 
校訂核心能力
與時俱進的學習能力 社會生活知能 職場專業技能
系訂核心能力 具備管理科技產業之職場專業技能
具備問題發掘與解決的能力
具備創新思考與整合能力
三、課程選修條件:
有興趣者、有意願參加英國City & Guilds國際行銷管理師與衝突管理師(教育部及勞動部認可證照)認證者。
四、授課(實施)方式:
網路大面授
五、網路教學進度:
第一週描述何謂「顧客服務」
第二週說明為何顧客服務乃每個機構的成功要素
第三週顧客服務的對象
第四週劣質顧客服務的帶來的影響
第五週提升優質服務的方法
第六週顧客服務的要求及期望
第七週培養良好溝通能力的重要性
第八週溝通欠佳或溝通不當的後果
第九週應用一系列口頭及非語言溝通技巧
第十週電話應對技巧
第十一週顧客服務「第一印象」的重要性
第十二週表達正面態度及專業形象的重要性
第十三週適用於不同顧客的口頭及非語言溝通技巧
第十四週顧客對「私人空間」的需要
第十五週顧客投訴的原因
第十六週發掘顧客投訴所帶來的好處
第十七週處理顧客服務難題的技巧
第十八週正面處理投訴的方法
六、面授內容綱要:
第一次 國際顧客關係管理師認證模擬試題解說與影片賞析討論
第二次 國際行銷管理師認證試模擬試題解說與影片賞析討論
第三次 國際衝突管理師認證試模擬試題解說與影片賞析討論
第四次 服務業品質管理資格認證歷程解說,以及相關影片賞析討論
七、評量方式:
平時上網學習 上課互動 出席率 講次心得討論
   其他:
期中筆試評量 繳交報告或分組討論報告或上台報告分享 繳交作業 繳交作品
   其他:
期末筆試評量 繳交報告或分組討論報告或上台報告分享 繳交作業 繳交作品
   其他:
八、成績計分比例:
平時次數1次  平時成績比例60%  期中考成績比例20%  期末考成績比例20
九、授課教材/教科書:
英國City & Guilds國際顧客服務資格(服務業)考生手冊與教師自編教材。
十、參考書目:
1.徐茂練編著(2014)。顧客關係管理(第五版)。台北:全華。 2.劉文良編(2014)。顧客關係管理應用與認證--顧客關係管理助理管理師認證指定教材。台北市:碁峰資訊。 3.魏秋建(2014)。行銷專案管理知識體系。台北:五南。 4.林傑斌、張太平、林清源〈2009〉。CRM客戶關係管理理論、設計與應用實務。台北:文魁。
十一、上課日期:
2016/3/5 , 2016/4/9 , 2016/5/14 , 2016/6/18
十二、上課時間:
星期六10:20~12:00
更新日期:2016/2/17 下午 01:22:19

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