105年度 3學期 課程大綱    
課程開設學系:科技管理學系
課程名稱:客戶關係管理
學分數:2學分  (學系選修)
科目代號:HT2277013 開課號:02710
面授老師:鄭國明
主講老師:吳欣穎
開課學系聯絡電話:07-8012008#1406

一、教學目標:
在顧客導向的時代,顧客是公司的重要資產,與顧客建立及維持良好關係,可提升業績和公司竸爭優勢。顧客關係管理(CRM)對企業而言,是一種變革,也是一種創新課題。本課程理論與實務兼具,針對複雜的管理問題提供創新的解決方案,更適用於實務上與顧客的互動關係。
二、符合系訂核心能力
  具備管理科技產業之職場專業技能  具備問題發掘與解決的能力  具備創新思考與整合能力 
  系訂核心能力與校訂核心能力對應表:
 
校訂核心能力
與時俱進的學習能力 社會生活知能 職場專業技能
系訂核心能力 具備管理科技產業之職場專業技能
具備問題發掘與解決的能力
具備創新思考與整合能力
三、課程選修條件:
對瞭解顧客關係管理議題有興趣者均可選課。
四、授課(實施)方式:
大面授
五、網路教學進度:
第一週顧客關係管理導論
第二週瞭解顧客關係與顧客互動
第三週探討顧客價值
第四週分析顧客導向
第五週CRM專案團隊與策略規劃
第六週CRM需求分析
第七週顧客服務與客服中心
第八週顧客知識管理與CRM創新
第九週CRM議題與未來趨勢
六、面授內容綱要:
第一次 客戶關係管理概論
七、評量方式:
平時上網學習 上課互動 出席率 講次心得討論
   其他:
期中筆試評量 繳交報告或分組討論報告或上台報告分享 繳交作業 繳交作品
   其他:
期末筆試評量 繳交報告或分組討論報告或上台報告分享 繳交作業 繳交作品
   其他:
八、成績計分比例:
平時次數1次  平時成績比例60%  期中考成績比例0%  期末考成績比例40
九、授課教材/教科書:
顧客關係管理(第六版) 作者:徐茂練 出版社:全華圖書
十、參考書目:
顧客關係管理:精華理論與實務案例 作者:戴國良 出版社:五南 顧客關係管理 作者:陳美純 出版社:前程文化
十一、上課日期:
2017/8/27
十二、上課時間:
星期日16:40~18:20
更新日期:2017/5/7 上午 05:19:48

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