106年度 2學期 課程大綱
課程開設學系：
工商管理學系
課程名稱：
顧客關係管理
學分數：
3
學分
(學系必修)
科目代號：
BM3176003
開課號：
07715
面授老師：
簡福成
主講老師：
林文寶
開課學系聯絡電話：
07-8012008#1425
一、教學目標：
多方面探討顧客關係管理的相關核心議題: 譬如:eCRM、mCRM等，以及在
行銷與品牌管理的整 合應用，期使學生建立顧客關係管理完整的相關知識與
觀念。
二、符合系訂核心能力
專業管理能力
實務應用能力
問題診斷能力
系訂核心能力與校訂核心能力對應表：
校訂核心能力
與時俱進的學習能力
社會生活知能
職場專業技能
系訂核心能力
專業管理能力
●
實務應用能力
●
●
問題診斷能力
●
三、課程選修條件：
先修 行銷管理 此門課程 較佳
四、授課（實施）方式：
網路大面授
五、網路教學進度：
第一週
第 1 章 顧客關係管理導論
第二週
第 2 章 了解顧客本質與消費行為
第三週
第 2 章 了解顧客本質與消費行為
第四週
第 3 章 顧客關係管理的銷售與行銷
第五週
第 3 章 顧客關係管理的銷售與行銷
第六週
第 4 章 建立顧客關係管理導向的策略規劃
第七週
第 4 章 建立顧客關係管理導向的策略規劃
第八週
第 5 章 設計顧客服務與支援管理的新流程
第九週
第 5 章 設計顧客服務與支援管理的新流程
第十週
第 6 章 建立顧客經驗與創造顧客價值
第十一週
第 6 章 建立顧客經驗與創造顧客價值
第十二週
第 7 章 發展、維繫、強化顧客關係
第十三週
第 7 章 發展、維繫、強化顧客關係
第十四週
第 8 章 建立顧客忠誠度計畫
第十五週
第 8 章 建立顧客忠誠度計畫
第十六週
第 9 章 顧客不滿意與抱怨的處理
第十七週
第 9 章 顧客不滿意與抱怨的處理
第十八週
期末考
六、面授內容綱要：
第一次
顧客關係管理的銷售與行銷
第二次
建立顧客關係管理導向的策略規劃
第三次
建立顧客經驗與創造顧客價值
第四次
期末考
七、成績評量方式：
平時成績
30%
平時成績次數：
3
上網學習：10％
上課互動：10％
出席率：10％
期中成績
30%
其他：隨堂測驗或繳交報告 30％
期末成績
40%
其他：隨堂測驗或繳交報告 40％
八、授課教材／教科書：
顧客關係管理 (陳美純 著)--前程文化 出版
九、參考書目：
顧客關係管理--第三版 (徐茂練著),全華圖書
十一、上課日期：
2018/3/24
,
2018/4/28
,
2018/5/26
,
2018/6/23
十二、上課時間：
星期六16:40~18:20
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更新日期：
2017/12/5 下午 04:15:14
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