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一、教學目標：
是為了提供顧客服務工作者，學習商務服務的實務，期望藉由本書的引導，使服務工作者瞭解實際服務應用的知行合一能力：１、瞭解企業的經營目的及如何達成企業永續經營目的及目標。２、瞭解市場定位，提供相對應的優質服務。３、瞭解顧客決策模式及決策要因，提供滿意服務。４、瞭解優質服務工作者應具備的基本服務理念及心態。５、瞭解能建立良好顧客關係的步驟及方法。６、瞭解顧客的滿意行為，做為提升服務品質的依據。
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二、符合系訂核心能力：
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具備運用科技與管理能力
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具備問題發掘與解決能力
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具備創新思考與整合能力
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系訂核心能力與校訂核心能力對應表：
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| 校訂核心能力 |
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與時俱進的學習能力
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社會生活知能
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職場專業技能
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系訂核心能力
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具備運用科技與管理能力
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具備問題發掘與解決能力
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具備創新思考與整合能力
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校訂核心能力
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與時俱進的學習能力
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社會生活知能
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職場專業技能
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系訂核心能力
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具備運用科技與管理能力
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具備問題發掘與解決能力
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具備創新思考與整合能力
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三、課程選修條件：
對顧客關係管理（CRM）有興趣學生均可選課。
四、授課（實施）方式：
小面授
五、教學進度：
| 第一次 | 企業經營概論 |
| 第二次 | 市場分析與定位 |
| 第三次 | 客戶消費決策程序 |
| 第四次 | 客戶決策要因分析 |
| 第五次 | 客戶滿意服務分析 |
| 第六次 | 服務員的基本條件 |
| 第七次 | 服務的基本理念與商務禮儀 |
| 第八次 | 客戶抱怨處理 |
| 第九次 | 客戶滿意行為分析 |
六、成績評量方式：
平時成績比例
40%
平時次數： 1
上課學習：20％
上課互動：10％
出席率：10％
期中成績比例
30%
上課學習：10％
上課互動：10％
出席率：10％
期末成績比例
30%
上課學習：10％
上課互動：10％
出席率：10％
七、授課教材／教科書：
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王人國(2018)，顧客關係管理(4版)，華立圖書，ISBN：9789577847669
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八、參考書目：
無
九、數位資源/電子書：
無
十、上課日期：
2021/07/05
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2021/07/12
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2021/07/19
,
2021/07/26
,
2021/07/27 [原上課日期2021/08/30]
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2021/08/02
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2021/08/09
,
2021/08/16
,
2021/08/23
十一、上課時間：
星期一18:10~21:40
**請遵守智慧財產權觀念、不得非法影印**
更新日期：2021/4/12 上午 10:41:19
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