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課程開設學系：科技管理學系
課程學期：108-3
課程名稱：國際顧客關係管理師證照
課程學分：2學分 【學系選修】
課程代碼：HT2267039
開課號：02717
課程類型：網路教學
面授老師：高義展
主講老師：高義展
開課學系聯絡電話：07-8012008#1406
一、教學目標：
1.指出在各個行業中，提供優良顧客服務的重要性。
2.指出不同行業的顧客和機構對服務水平的要求及期望。
3.描述重視和忽略顧客服務的分別，尤其在專業形象、溝通技巧及投訴處理方面。
4.指出塑造專業形象的方法，以及跟顧客正面及有效溝通的技巧，包括口頭及非語言溝通。
5.指出適當處理顧客投訴的方法。
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二、符合系訂核心能力：
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具備運用科技與管理能力
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具備問題發掘與解決能力
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具備創新思考與整合能力
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系訂核心能力與校訂核心能力對應表：
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| 校訂核心能力 |
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與時俱進的學習能力
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社會生活知能
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職場專業技能
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系訂核心能力
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具備運用科技與管理能力
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具備問題發掘與解決能力
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具備創新思考與整合能力
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校訂核心能力
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與時俱進的學習能力
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社會生活知能
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職場專業技能
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系訂核心能力
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具備運用科技與管理能力
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具備問題發掘與解決能力
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具備創新思考與整合能力
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三、課程選修條件：
有興趣者、有意願參加英國City & Guilds國際行銷管理師與衝突管理師(教育部及勞動部認可證照)認證者。
四、授課（實施）方式：
網路大面授
五、網路教學進度：
| 第一週 | 描述何謂「顧客服務」 說明為何顧客服務乃每個機構的成功要素 |
| 第二週 | 顧客服務的對象 劣質顧客服務的帶來的影響 |
| 第三週 | 提升優質服務的方法 顧客服務的要求及期望 |
| 第四週 | 培養良好溝通能力的重要性 溝通欠佳或溝通不當的後果 |
| 第五週 | 應用一系列口頭及非語言溝通技巧 電話應對技巧 |
| 第六週 | 顧客服務「第一印象」的重要性 表達正面態度及專業形象的重要性 |
| 第七週 | 適用於不同顧客的口頭及非語言溝通技巧 顧客對「私人空間」的需要 |
| 第八週 | 顧客投訴的原因 發掘顧客投訴所帶來的好處 |
| 第九週 | 處理顧客服務難題的技巧 正面處理投訴的方法 |
六、面授內容綱要：
| 第一次 | 國際顧客關係管理師認證模擬試題解說與影片賞析討論 |
七、成績評量方式：
八、授課教材／教科書：
英國City & Guilds國際顧客服務資格（服務業）考生手冊與教師自編教材。
九、參考書目：
1.徐茂練編著(2014)。顧客關係管理(第五版)。台北：全華。
2.劉文良編(2014)。顧客關係管理應用與認證--顧客關係管理助理管理師認證指定教材。台北市：碁峰資訊。
3.魏秋建(2014)。行銷專案管理知識體系。台北：五南。
4.林傑斌、張太平、林清源〈2009〉。CRM客戶關係管理理論、設計與應用實務。台北：文魁。
十、數位資源/電子書：
無
十一、上課日期：
2020/08/23
十二、上課時間：
星期日10:20~12:00
**請遵守智慧財產權觀念、不得非法影印**
更新日期：2020/6/14 下午 04:46:24
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