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一、教學目標：
(一)瞭解衝突管理的基本概念與意涵。(二)探討衝突管理的理論基礎與運作方法。(三)分析衝突管理的關鍵影響因素與特質。(四)應用有效的衝突管理的實踐原則、流程、步驟、以及方法以促進個人與組織發展目標的達成。
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二、符合中心訂核心能力：
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中心訂核心能力與校訂核心能力對應表：
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| 校訂核心能力 |
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與時俱進的學習能力
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社會生活知能
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職場專業技能
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中心訂核心能力
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批判思考能力
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互助與生活知能
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職場與生活學習力
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校訂核心能力
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與時俱進的學習能力
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社會生活知能
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職場專業技能
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中心訂核心能力
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批判思考能力
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互助與生活知能
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職場與生活學習力
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三、課程選修條件：
取得通識教育社會學科領域必修學分、自由選修學分、欲考取City & Guilds 國際衝突管理師證照、IOPCA管理類證照、有興趣者。
四、授課（實施）方式：
網路大面授
五、網路教學進度：
| 第一週 | 衝突管理的基概念與意涵 衝突管理的理論基礎與運作方法 |
| 第二週 | 探究衝突的各種成因 瞭解內在與外在衝突的分別 |
| 第三週 | 清楚衝突對公司成本的影響 體會優質顧客服務對避免衝突的重要性 |
| 第四週 | 瞭解銷售信息須達到顧客期望的重要性 認識多種適用於預防衝突情況的溝通方法 |
| 第五週 | 理解為顧客營造合適環境的重要性 確保健康及安全規定達到標準，防止外部衝突發生 |
| 第六週 | 處理或預防衝突的重要性 在衝突情況下利用語言／面對面溝通方法處理衝突 |
| 第七週 | 衝突情況下運用聆聽技巧 在衝突情況下如何運用非語言溝通方法 |
| 第八週 | 在書面上處理及解決衝突 各種處理衝突的可行方法 |
| 第九週 | 化解衝突的不同模式 克服衝突中遇上的困難 |
六、面授內容綱要：
七、成績評量方式：
網路閱讀成績比例
35%
平時成績比例
30%
平時次數： 1
上課互動：5％
出席率：10％
講次心得討論：15％
八、授課教材／教科書：
九、參考書目：
詹中原(2015)。危機與衝突管理。台北市: 華泰文化事業有限公司。
十、數位資源/電子書：
無
十一、上課日期：
2026/08/23
十二、上課時間：
星期日13:00~14:40
**請遵守智慧財產權觀念、不得非法影印**
更新日期：2026/3/11 上午 11:44:06
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