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一、教學目標：
本課程以顧客關係管理（CRM）的理論與實務為核心，帶領學生理解顧客價值、區隔與忠誠度經營，並掌握顧客體驗與社群互動等策略。課程同時介紹 CRM 系統、資料探勘與人工智慧等工具，讓學生能以數據驅動進行顧客洞察與行銷決策。透過案例討論與專題規劃，學生將具備規劃、導入與評估 CRM 專案的能力，並能應用於職場情境中。課程更強調以顧客為中心的服務態度、跨部門協作與創新思維，並融入企業社會責任與倫理觀點，培養學生因應數位轉型挑戰的專業素養與競爭力。
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二、符合系訂核心能力及SDGs指標：
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具備運用科技與管理能力
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具備問題發掘與解決能力
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具備創新思考與整合能力
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系訂核心能力與校訂核心能力對應表：
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| 校訂核心能力 |
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與時俱進的學習能力
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社會生活知能
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職場專業技能
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系訂核心能力
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具備運用科技與管理能力
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具備問題發掘與解決能力
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具備創新思考與整合能力
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校訂核心能力
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與時俱進的學習能力
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社會生活知能
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職場專業技能
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系訂核心能力
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具備運用科技與管理能力
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具備問題發掘與解決能力
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具備創新思考與整合能力
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三、課程選修條件：
無
四、授課（實施）方式：
網路大面授
五、網路教學進度：
| 第一週 | 認識 CRM：為什麼顧客關係管理這麼重要？ |
| 第二週 | 什麼是顧客價值？如何衡量並提升？ |
| 第三週 | 什麼是顧客價值？如何衡量並提升？ 從服務到體驗：打造顧客的好感與驚喜 |
| 第四週 | 不同顧客要怎麼區隔？找出你的目標客群 |
| 第五週 | 如何讓顧客回頭？會員制度與留存策略 |
| 第六週 | 顧客旅程地圖：掌握每個接觸點的體驗 |
| 第七週 | 社群經營：如何吸引顧客參與互動？ |
| 第八週 | CRM 數位化：AI、大數據如何幫你更懂顧客 |
| 第九週 | 系統導入與設計：如何把體驗轉化成流程 |
| 第十週 | 策略地圖：CRM 需要的方向與資源配置 |
| 第十一週 | 組成團隊，讓 CRM 專案能落地執行 |
| 第十二週 | 怎麼知道顧客要什麼？做需求分析與確認 |
| 第十三週 | 實務應用：客服中心、自動化與電商平台 |
| 第十四週 | 顧客知識管理：讓數據變成組織的智慧 |
| 第十五週 | 制度與績效：KPI 與組織文化的力量 |
| 第十六週 | CRM 的創新與創意專案設計 |
| 第十七週 | 未來展望：AI、倫理與永續的挑戰 |
| 第十八週 | 設計一個完整的 CRM 方案 |
六、面授內容綱要：
| 第一次 | 課程介紹與評量方式說明 |
| 第二次 | CRM相關個案討論 |
| 第三次 | 說明期末測驗內容 |
| 第四次 | AI與CRM |
七、成績評量方式：
網路閱讀成績比例
35%
平時成績比例
30%
平時次數： 1
上課互動：10％
出席率：10％
講次心得討論：10％
八、授課教材／教科書：
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牛涵錚（2024）(2024)，智慧顧客關係管理：理論、實務與創新展望（初版）(1版)，滄海書局，ISBN：9789863631606
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九、參考書目：
徐茂練（編著）（2023）。顧客關係管理。新北市：全華圖書股份有限公司。（ISBN：9786263283459）
十、數位資源/電子書：
無
十一、上課日期：
2026/03/21
,
2026/04/11
,
2026/05/16
,
2026/06/13
十二、上課時間：
星期六14:50~16:30
**請遵守智慧財產權觀念、不得非法影印**
更新日期：2026/1/29 下午 01:49:08
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