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一、教學目標：
(一)瞭解衝突管理的基本概念與意涵。(二)探討衝突管理的理論基礎與運作方法。(三)分析衝突管理的關鍵影響因素與特質。(四)應用有效的衝突管理的實踐原則、流程、步驟、以及方法以促進個人與組織發展目標的達成。
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二、中心基本素養與核心能力：
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基本素養：
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培養愛護鄉里的情懷
厚植公民意識
促進職場倫理與態度
提升國際宏觀及全球視野
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核心能力：
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與時俱進的學習能力
社會生活知能
職場專業技能
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通識教育中心基本素養與核心能力與校訂基本素養與核心能力對應表：
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中心基本素養與核心能力→
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培養愛護鄉里的情懷
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厚植公民意識
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促進職場倫理與態度
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提升國際宏觀及全球視野
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與時俱進的學習能力
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社會生活知能
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職場專業技能
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| 校訂基本素養 |
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培養愛護鄉里的情懷
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厚植公民意識
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促進職場倫理與態度
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提升國際宏觀及全球視野
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| 校訂核心能力 |
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與時俱進的學習能力
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社會生活知能
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職場專業技能
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中心基本素養 |
與時俱進的學習能力 |
社會生活知能 |
職場專業技能 |
提升國際宏觀及全球視野 |
校
訂
基
本
素
養 |
培養愛護鄉里的情懷 |
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| 厚植公民意識 |
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| 促進職場倫理與態度 |
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| 提升國際宏觀及全球視野 |
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中心核心能力 |
與時俱進的學習能力 |
社會生活知能 |
職場專業技能 |
校
訂
核
心
能
力 |
與時俱進的學習能力 |
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| 社會生活知能 |
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| 職場專業技能 |
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三、課程選修條件：
取得通識教育社會學科領域必修學分、自由選修學分、欲考取City & Guilds 國際衝突管理師證照、IOPCA管理類證照、有興趣者。
四、授課（實施）方式：
網路大面授
五、網路教學進度：
| 第一週 | 衝突管理的基概念與意涵 衝突管理的理論基礎與運作方法 |
| 第二週 | 探究衝突的各種成因 瞭解內在與外在衝突的分別 |
| 第三週 | 清楚衝突對公司成本的影響 體會優質顧客服務對避免衝突的重要性 |
| 第四週 | 瞭解銷售信息須達到顧客期望的重要性 認識多種適用於預防衝突情況的溝通方法 |
| 第五週 | 理解為顧客營造合適環境的重要性 確保健康及安全規定達到標準，防止外部衝突發生 |
| 第六週 | 處理或預防衝突的重要性 在衝突情況下利用語言／面對面溝通方法處理衝突 |
| 第七週 | 衝突情況下運用聆聽技巧 在衝突情況下如何運用非語言溝通方法 |
| 第八週 | 在書面上處理及解決衝突 各種處理衝突的可行方法 |
| 第九週 | 化解衝突的不同模式 克服衝突中遇上的困難 |
| 第十週 | 確保健康及安全規定達到標準，防止外部衝突發生 |
| 第十一週 | 理解運用衝突處理技巧處理或預防衝突的重要性 |
| 第十二週 | 在衝突情況下利用語言／面對面溝通方法處理衝突 |
| 第十三週 | 衝突情況下運用聆聽技巧 |
| 第十四週 | 在衝突情況下如何運用非語言溝通方法 |
| 第十五週 | 在書面上處理及解決衝突 |
| 第十六週 | 各種處理衝突的可行方法 |
| 第十七週 | 化解衝突的不同模式 |
| 第十八週 | 克服衝突中遇上的困難 |
六、面授內容綱要：
| 第一次 | 衝突管理相關議題分析討論與案例影片賞析 |
| 第二次 | 衝突管理相關議題分析討論與案例影片賞析(二) |
| 第三次 | 衝突管理相關議題分析討論與案例影片賞析(三) |
| 第四次 | 衝突管理相關議題分析討論與案例影片賞析(四) |
七、成績評量方式：
八、授課教材／教科書：
九、參考書目：
詹中原(2015)。危機與衝突管理。台北市: 華泰文化事業有限公司。
十、數位資源/電子書：
無
十一、上課日期：
2023/10/28 星期六 13:00-16:30 [文官學院-菁英講堂]
2023/12/16 星期六 13:00-16:30 [文官學院-菁英講堂]
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更新日期：2023/7/13 下午 03:48:41
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